İÇ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

Eğitmen: BURAK KÖSEOĞLU

Süre: 1 gün

Hedef Kitle: Hizmet ve Reel sektörlerde çalışan ve dış müşteriye sunulan hizmet süreçlerinde birbirleri ile ilişki içinde olan tüm Genel Merkez, Bölge, Şube/Bayi/Acente satış ve back office kadroları

AMAÇ

Müşteri Memnuniyetini tüm firma çalışanları için bir iş standartı haline getirilmesi amaçlanmaktadır. Böylelikle Bölümlerin birbirleri ile koordinasyon içinde çalışmalarının sağlanması ve yoğun iş temposundan kaynaklı yaşanan sorunları minimum indirgeyerek yaratılacak sinerji ile kayıp müşteri maliyetinin minimize edilmesi hedeflenmektedir.

İÇERİK 

• Müşteri memnuniyeti nedir? Neden önemlidir?
• Müşteri kimdir?
• Müşteriler bizden ne bekler?
• İç Müşteri/Dış Müşteri kavramları
• Bizim Müşterimiz kim?
• İç müşteri memnuniyetinin dış müşteriye yansıması
• Firmalardaki yönetsel iş akışları ile müşteri süreçlerindeki iş akışlarının farkı nedir? 
• Dış Müşteri ile temas eden birimler ve temas etmeyen birimlerin farkları nelerdir?
• Bizim işimiz değilse kimin işi?
• Herkes oyun planının bir parçasıdır. Peki oyuna nasıl dahil olacağız?
• İç müşteri memnuniyetinde iletişimin önemi
• Bölümler arasında güven neden kaybedilir? Nasıl kazanılır?
• Kişilerin iletişim profillerine göre yaklaşım gösterme yöntemleri
• İletişimi kuvvetlendiren, bölümleri birbirine bağlayan yöntemler nelerdir?
• Nasıl bir firmada çalışmak istersiniz?
• Başarılı şirketlerin uygulamalarından örnekler
• Tüm Bölümler için uygulanabilir “Müşteri Memnuniyeti Standartları” 
• Grup şirketleri ile sinerji nasıl yaratılır?
• Bankalarda Leasing, Sigorta, Menkul Kıymetler şirketleri ve onların iş hedefleri neden üvey evlat muamelesi görmektedir?
• Bu durum nasıl düzeltilir? Ortak sinerji ve kârlılık nasıl sağlanır?
• İç Müşteri Memnuniyet anketler